Entre lo que se dice ser y lo que realmente se es…

Hace algunos años durante un seminario, tuve la oportunidad de conocer y entrevistar a *Marilen Stengel. El encuentro, transcurrió en la Ciudad de Comodoro Rivadavia y estuvo dirigido a todas aquellas personas que tuviéramos interés o alguna participación en la gestión de la comunicación de las empresas.
En ese momento la exposición se enfocó en el análisis de la comunicación y el posicionamiento de la imagen del sector empresarial.

Sin embargo hoy lo vuelvo a traer al presente, al considerar que la imagen, la comunicación, el nombre en sí son elementos primordiales en cada aspecto de nuestras vidas porque significamos en función de la correspondencia de estas cuestiones.
La credibilidad en general y política por que no? Se balancea entre lo que se dice ser con lo que realmente se es…

Por este motivo les escribo unas líneas de lo que fue la nota realizada en Mayo de 2006 en la ciudad petrolera mencionada anteriormente.
Cabe mencionar que para Stengel, las personas, el cliente según era el caso abordado; siempre merece una respuesta, y debe ser una de las cosas en la que las empresas estén ocupadas, es decir dar importancia al feedback, la retroalimentación que los distintos públicos y clientes que tienen respecto a la propia empresa.
En la entrevista brindada minutos después de finalizado el seminario la experta en Comunicación empresarial preguntó: ¿Cuánto vale el buen nombre de uno como persona?... ¿Cuánto vale el buen nombre de una empresa? ¿Cuánto vale la reputación de una empresa? (…) muchísimo, sino todo, los clientes eligen y prefieren empresas confiables entonces definitivamente si una empresa muestra coherencia entre lo que dice y lo que hace, sostiene valores como la calidad, la eficacia o la atención al cliente y si eso se cumple, eso fideliza.
Hablando en términos generales cuando una empresa dice que un producto x sirve para tal cosa, y la promesa de marca no se cumple se resiente la imagen.
Por otro lado en términos comunicacionales explicó que “en realidad hay dos grandes ámbitos donde se da la comunicación, uno que es interna y otro que es externo a la empresa, la organización tiene un sólo público cautivo que es la gente que trabaja en ella”.
“Es ideal que la gente que trabaja en la empresa sepa cual es el propósito de la empresa, los valores que sostienen a esa organización, porque de esa manera pueden trabajar en línea con ellos y en una dirección que apoye lo que la empresa dice y lo que la empresa hace y por supuesto lo que lo que los empleados hacen para que todo eso tenga coherencia” y agregó “una empresa que tiene una imagen positiva, es capaz de sostenerla en el tiempo, termina teniendo un capital reputacional”.
En realidad, para cimentar una imagen positiva, de una empresa lo primero que tenemos que empezar a trabajar es en cómo lograr un nivel de visibilidad, que nos permita generar una imagen, porque si no tenemos imagen positiva ni negativa no existimos.
Entonces lo que tiene lograr la empresa es lograr una imagen y partir de eso lo importante es la coherencia, a partir de esa coherencia es más plausible que una empresa pueda fomentar una imagen positiva. Si una empresa dice nosotros privilegiamos al cliente y después todos los clientes son maltratados, esa propia incoherencia hace que la empresa no tenga una imagen positiva.

El silencio también comunica

En términos de reputación, otro aspecto importante a considerar según ella fue que cuando se habla de imagen, es tan importante lo que la organización o institución dice y hace, como lo que no dice ni hace. Porque el silencio comunica tanto o más que mil palabras o acciones.
Cuando una empresa no se comunica o no responde a los cuestionamientos de la sociedad, usuarios y clientes, la competencia puede hacerse cargo de responder y esta nunca va a resultar favorable para la organización en cuestión.
Todos estos actores saben que la imagen es una de la razones más poderosas por las que un producto o servicio es preferido y un político es elegido. Entonces para generar una imagen positiva, primero la coherencia que es tan importante como la calidad del producto o servicio ofrecido.
La disertante abarcó muchos temas, empezó con señalamientos de algunas ideas para poder pensar la comunicación desde lo institucional, qué es la comunicación de identidad. Desarrolló los conceptos de visión, misión, objetivos, la comunicación de producto, y como a través de la sinergia de estas dos comunicaciones, la imagen de las empresas u organizaciones se cimenta.

*Marilen Stengel es licenciada en Letras. Vivió en Nueva York, donde estudió Literatura Contemporánea y Periodismo Escrito en la Universidad de Columbia y donde produjo videos culturales. De regreso a la Argentina trabajó como profesora de Literatura y como periodista. Posteriormente, durante ocho años fue responsable de las comunicaciones de distintas editoriales argentinas y extranjeras. Tiene una Maestría en Comunicación Institucional otorgada por la Universidad de Ciencias Sociales y Empresariales (UCES), y actualmente asesora a empresas, organizaciones y fundaciones en las áreas de Comunicación Institucional, de Producto y Relaciones Públicas. Además, se dedica a capacitar a Pymes y entrepreneurs en Comunicación Empresaria, a través de charlas, cursos y talleres. Es autora de los siguientes libros: Mujeres ante sí mismas. Madres, hijas, hermanas y amigas, la trama femenina (2006), Lo quiero todo y lo quiero ya. Los treinta los años que nos cambian la vida (2003), y Literatura Universal para Principiantes (2004).